五星級售后服務的核心內(nèi)容有哪些？企業(yè)申請有什么作用？

售后服務星級認證是國內(nèi)第一部關于售后服務的資質(zhì)認證，也是目前國內(nèi)含金量最高的服務類認證，大部分企業(yè)需要服務認證時都會首選《商品售后服務評價體系》，而對于該類認證，目前還有很多企業(yè)存在誤區(qū)，針對企業(yè)客戶比較關心的問題，中國質(zhì)量認證認可咨詢中心回答，以供參考。國標《商品售后服務評價體系》的核心內(nèi)容是什么？

核心內(nèi)容可分“5評價指標”和“6評價方法”兩部分。

“5評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為“三個指標大類，十五個指標”。

三個指標大類有：售后服務體系評價指標、商品服務評價指標和顧客服務評價指標。

售后服務體系的指標，強調(diào)企業(yè)在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；商品服務的指標，強調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規(guī)范；顧客服務的指標，強調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規(guī)定。

十五個指標包括：組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、客戶關系、投訴處理。每個指標設有分值，指標分值的劃分，都是通過大量的調(diào)查研究和統(tǒng)計分析、評價實踐。

而“6評價方法”部分主要規(guī)定了在售后服務評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。國標《商品售后服務評價體系》規(guī)定在評價時采用何種方式進行，評分標準如何？

國標《商品售后服務評價體系》規(guī)定在評價時采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等，評分依據(jù)，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的指標的實施情況。滿分為100分，具體分為：售后服務體系40分；商品服務35分；顧客服務25分。標準根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。

評分達到70分（含70分）為標準的最低要求。70分以下，為評價不合格。對于評分達到70分的企業(yè)，按照以下要求進行級別劃分：達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。