ISO 14001是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)于1996年首次發(fā)布的環(huán)境管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)。它適用于任何企業(yè)或組織類型和規(guī)模,包括服務(wù)型的和生產(chǎn)性的企業(yè)或者組織。

ISO 14001要求企業(yè)或組織考慮其環(huán)境方面因素如廢氣、廢水、廢物等,然后制定相應(yīng)的管理程序和措施來控制這些環(huán)境影響。

ISO 14000 系列標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制訂的環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)。是針對(duì)全球性的環(huán)境污染和生態(tài)破壞日趨嚴(yán)重，臭氧層破壞、全球氣候變暖、生物多樣性逐漸消失等重大環(huán)境問題威脅著人類未來生存和發(fā)展，順應(yīng)國際環(huán)境保護(hù)的需 求，依據(jù)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展的需要而制定的。

ISO 14001環(huán)境管理體系（EMS）國際標(biāo)準(zhǔn)適用于任何地方、任何類型組織的環(huán)境管理。

1目的

通過對(duì)顧客滿意度的適時(shí)調(diào)查測(cè)量，了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品、服務(wù)等滿足其要求的感受信息，來評(píng)價(jià)ISO9000質(zhì)量體系的有效性。

2適用范圍

本程序適用于本公司顧客滿意度測(cè)量。監(jiān)視和測(cè)量?jī)烧呤敲懿豢煞值?，具體參見：顧客滿意監(jiān)測(cè)控制程序，

3職責(zé)

3.1供銷科負(fù)責(zé)顧客滿意度測(cè)量的策劃及實(shí)施，對(duì)顧客滿意信息進(jìn)行綜合分析，并報(bào)告測(cè)量結(jié)果。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)調(diào)查方案的批準(zhǔn)。

4顧客滿意測(cè)量工作程序

4.1建立信息網(wǎng)

供銷科在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中收集顧客信息，編制《用戶檔案》。

4.2顧客滿意測(cè)量方案

4.2.1供銷科每年進(jìn)行一次顧客滿意測(cè)量，要求在ISO9000管理評(píng)審前的適當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行。

4.2.2供銷科在顧客滿意測(cè)量前應(yīng)進(jìn)行方案策劃，包括：

A.  測(cè)量時(shí)間；

B.  測(cè)量對(duì)象（對(duì)象為部分客戶，應(yīng)做到隨機(jī)抽樣）；

C.  調(diào)查方式和調(diào)查內(nèi)容；建立《顧客滿意度調(diào)查表》

D.  調(diào)查率（測(cè)量對(duì)象確定后的實(shí)際調(diào)查數(shù)）；

E.測(cè)量結(jié)果統(tǒng)計(jì)方法；

F.報(bào)告，即：《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》

4.2.3測(cè)量方案應(yīng)得到管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.3ISO9000質(zhì)量認(rèn)證顧客滿意的統(tǒng)計(jì)及措施

4.3.1顧客滿意測(cè)量后供銷科應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出顧客滿意結(jié)果，并將信息傳遞到有關(guān)部門。

4.3.2供銷科應(yīng)將顧客滿意度的測(cè)量結(jié)果報(bào)告管理者代表和總經(jīng)理，作為ISO9000管理評(píng)審輸入。

4.3.3對(duì)顧客提出的意見和建議，有關(guān)責(zé)任部門應(yīng)組織分析，提出對(duì)應(yīng)措施并組織實(shí)施，并將結(jié)果告訴供銷科。

4.3.4供銷科應(yīng)將顧客滿意度測(cè)量后的處置情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)。

4.3.5所采取的措施需要幾個(gè)部門配合時(shí)，供銷科可要求管理者代表組織協(xié)調(diào)。

4.3.6顧客滿意測(cè)量過程中的有關(guān)ISO認(rèn)證記錄由供銷科收集、辦公室保存。