ISO 20000，即"信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)"，是面向組織機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系（ITSMS）的模型。

自ISO/IEC 20000-1:2011上次審查和修訂該標(biāo)準(zhǔn)至今已有8年。新版標(biāo)準(zhǔn)已于2018年9月15日發(fā)布，轉(zhuǎn)換期為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后的3年。

轉(zhuǎn)換期截止后，依據(jù)ISO/IEC 20000-1:2011版標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證證書(shū)將作廢或撤銷，這也就意味著已獲證企業(yè)需要在2021年9月15日之前完成轉(zhuǎn)版審核。

ISO20000定義供應(yīng)商管理的目標(biāo)

服務(wù)提供者在提供IT服務(wù)時(shí),不可避免需要購(gòu)置一些相關(guān)的軟硬件和服務(wù),這些軟硬件和服務(wù)來(lái)自于很多不同的供應(yīng)商,隨著采購(gòu)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,對(duì)這些供應(yīng)商的管理也越來(lái)越困難,管理不當(dāng)會(huì)直接影響服務(wù)提供者的投資成本,甚至影響所提供的服務(wù)質(zhì)量和效率?因此,在提供IT服務(wù)的過(guò)程中,對(duì)供應(yīng)商的管理也非常重要?

        在ISO20000定義供應(yīng)商管理的目標(biāo)為:“對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行管理以確保提供高質(zhì)量的無(wú)縫服務(wù)?”在ISO20000標(biāo)準(zhǔn)中不包括供應(yīng)商采購(gòu)的過(guò)程,而供應(yīng)商提供的服務(wù)可能只是整個(gè)服務(wù)中的一部分?對(duì)于供應(yīng)商管理流程的主要活動(dòng),ISO20000中做如下描述:“服務(wù)提供者應(yīng)記錄供應(yīng)商管理過(guò)程,并為每一供應(yīng)商指定一個(gè)合同管理者?供應(yīng)商所提供服務(wù)的要求?范圍和級(jí)別以及溝通過(guò)程應(yīng)與各方面達(dá)成一致,并在服務(wù)級(jí)別協(xié)議或其他文件中記載?與供應(yīng)商簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)該和與業(yè)務(wù)簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議保持一致?應(yīng)協(xié)商并書(shū)面確定所有方面使用的流程接口?應(yīng)書(shū)面形式清楚確定主供應(yīng)商與分包供應(yīng)商之間的角色及關(guān)系?主供應(yīng)商應(yīng)展示其確保分包供應(yīng)商能夠滿足合同要求的流程?應(yīng)建立合同或正式協(xié)議的重要回顧流程,回顧每年至少進(jìn)行一次,以確保業(yè)務(wù)需求和合同要求仍能滿足?合同或服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)在回顧之后適當(dāng)時(shí)候或在其他需耍的時(shí)間進(jìn)行變更,且任何變更都應(yīng)遵從變更管理流程?應(yīng)建立解決合同爭(zhēng)議的流程?應(yīng)建立流程管理服務(wù)的正常結(jié)束?提前結(jié)束或?qū)⒎?wù)轉(zhuǎn)包給其他供應(yīng)商?應(yīng)根據(jù)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)來(lái)監(jiān)控和評(píng)審績(jī)效?在這一過(guò)程中識(shí)別出的改進(jìn)措施應(yīng)被記錄并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入?”