ISO9001認證7.2.3顧客溝通

組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排；

a) 產(chǎn)品信息；

b) 問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；顧客反饋，包括顧客抱怨。

理解要點：

1、 與顧客進行有效地是準(zhǔn)確和充分理解顧客要求，并滿足顧客要求，獲得顧客滿意信息反饋的重要途徑。組織應(yīng)當(dāng)對如何進行顧客溝通作出安排 ，包括與顧客溝通的內(nèi)容時機、方法，溝通后應(yīng)采取的措施，以及溝通的責(zé)任單位和職責(zé)等。

2、 本條款提出要在以下時機實施與顧客的溝通：

a) 產(chǎn)品信息，即在向顧客提供產(chǎn)品前，如何將有關(guān)產(chǎn)品信息提供給顧客，包括了解顧客的需求和期望，通過各種媒體，介紹組織的產(chǎn)品等 ；

b) 問詢 、合同或訂單  ，即在顧客提供產(chǎn)品成交過程中的溝通，包括合同或訂單 的簽定或修 改；