企業(yè)推行ISO如何進行9001認證?新貝認證指出，在實施中ISO服務業(yè)正在接受9001認證的熱潮ISO9001認證，并形成了一個新的熱點，老板們意識到在激烈的市場競爭中不可戰(zhàn)勝，服務業(yè)面臨著一個共同的話題：如何加強管理?如何提高服務質量?如何在競爭中贏得客戶的信任，以獲得更多的市場份額?

　　實施ISO9001認證和認證是解決上述問題的有效途徑。ISO適用于四大類產品的9000系列標準，服務產品就是其中之一，ISO9004-2標準為質量體系的建立和實施提供指導。ISO9001認證可以作為服務行業(yè)的認證標準，兩者的有效結合可以幫助服務企業(yè)建立有效的質量體系。

　　一、服務業(yè)的特點

　　服務業(yè)具有明顯的行業(yè)特點，其質量管理和質量保證活動與制造業(yè)不同。只有掌握服務業(yè)的質量管理和質量保證特點，才能建立有效的質量體系。服務業(yè)有三個特點：

　　1.服務行業(yè)的產品往往是無形產品或無形產品。

　　從服務業(yè)的分類來看，大部分服務項目只提供單一的服務，其服務就是產品。此時提供的產品是無形產品，但不排除貿易中餐廳的一些服務項目不僅提供無形產品，還提供有形產品。服務業(yè)中無形產品的存在給質量管理帶來了困難，因為無形產品的驗收包含了更多的定性成分，一些無形產品即將死亡，如娛樂場所的游戲，難以掌握和驗證。

　　2.服務業(yè)的"人"是服務產品的重要組成部分。

　　ISO8402標準將服務定義為滿足客戶需求、供應商與客戶之間的聯(lián)系活動以及供應商內部活動的結果。服務只能通過與客戶的接觸來實現(xiàn)，與客戶的接觸是由服務行業(yè)的員工完成的。此時，員工的工作技能、工作方法和態(tài)度是客戶感受服務的一個重要方面。不同的服務人員會在客戶中產生不同程度的滿意度。因此，人是服務業(yè)服務產品的重要組成部分。

　　3.質量對服務業(yè)具有更重要的意義。

　　質量對任何行業(yè)來說都是重要的。滿足客戶需求是每個行業(yè)工作的核心。質量對服務業(yè)具有更重要的意義。只有良好的服務質量才能滿足客戶，贏得客戶的信任，占領市場。因為服務業(yè)的質量評價往往是基于客戶的主觀感受，在這個時候，客戶的感受和滿意度是非常重要的。一旦客戶感到不滿意，他通常不會主動與您交談，而是放棄購買服務并在其活動圈內傳播。此時，您可能不知道不滿意服務的存在，也不會采取措施。這樣，你將失去一群客戶，而你根本沒有意識到這一點。

　　二、服務業(yè)質量體系的關鍵方面

　　服務業(yè)質量體系的三個關鍵方面是管理責任、質量體系結構、人員和物質資源。這三個關鍵方面的重點是客戶。只有當這三個關鍵方面相互協(xié)調時，我們才能確?？蛻魸M意。

　　這三個關鍵方面的重點是與客戶的接觸面。標準描述意在強調客戶的重要性和與客戶接觸面的質量控制的重要性，這與制造業(yè)有很大不同。如果服務業(yè)不能很好地控制與客戶接觸面的質量，就很難形成其服務質量。

　　1.管理職責

　　ISO根據9004-2標準，管理職責是管理者制定滿足客戶的服務質量政策，明確質量目標和實現(xiàn)方式，并對質量體系的有效運行負責。在制定質量政策和目標時，應考慮服務業(yè)的特點、服務內容、服務對象、客戶需求和服務組織能力。

　　2.人員和物質資源

　　充足、適當?shù)娜藛T和物質資源是實施質量體系和實現(xiàn)質量目標的基礎。服務組織中重要的資源是組織中的每個成員。每個成員的行為和績效直接影響到組織的服務質量和績效。因此，服務組織應充分重視人員，不斷開發(fā)人力資源。開發(fā)人力資源有三種方式：激勵、培訓和開發(fā)、溝通和聯(lián)系。材料資源包括提供服務的設備、存儲產品、運輸和信息系統(tǒng)。組織應配備足夠的資源，以確保提供高質量的服務。

　　3.質量體系結構

　　服務業(yè)的質量體系結構與制造業(yè)相同。文件質量體系由質量手冊、程序、操作指導書和質量記錄組成。一個有效的質量體系應該使服務管理相對容易。

　　4.與客戶接觸

　　服務通常通過客戶和服務組織的人員、設備和聯(lián)系人來完成。在這種接觸中，客戶直接感受到服務質量。因此，與客戶的溝通是服務行業(yè)質量管理和質量保證的重點。與客戶的溝通包括兩個方面：傾聽客戶的意見和通知客戶。具體方法可以是發(fā)送問卷、進行市場調查和觀察他們的行為。

　　三、服務質量環(huán)

　　顧名思義，服務質量環(huán)是將整個服務過程中的質量活動與某種關系聯(lián)系起來，形成一個反饋環(huán)。我們的高級顧問將其分為兩個界面、三個規(guī)范、三個過程和服務性能分析、改進和組成。

　　1.兩個界面

　　接口是指服務組織與服務對象之間的接觸面。一個界面是服務受理時間，第二個界面是服務實現(xiàn)時間?？刂七@兩個界面的接觸質量是服務組織質量管理的重點。

　　2.三個規(guī)范(服務、服務提供、質量控制規(guī)范)

　　三個規(guī)范是"服務規(guī)范"，"規(guī)范服務"，"質量控制規(guī)范"。

　　(1)服務規(guī)范是服務設計過程的輸出，用于規(guī)定服務，體現(xiàn)了服務的特殊整體要求，相當于制造業(yè)的產品標準。

　　(2)服務規(guī)范是指定服務提供過程和服務提供程序的服務設計輸出之一，是實現(xiàn)服務規(guī)范的具體措施。

　　(3)質量控制規(guī)范是指定與服務相關的關鍵活動、服務質量特點的評價方法和控制手段。

　　服務設計輸出"服務規(guī)范"，"服務規(guī)則?quot;，"質量控制規(guī)范"，當采用ISO9002標準沒有對設計控制提出要求。此時，規(guī)劃的概念可以引出三個規(guī)范。產品規(guī)劃的概念可以用于服務規(guī)范，從4開始.導出2個要素。服務提供規(guī)范可用的過程規(guī)劃概念從4開始.從9個要素中可以看出，服務質量控制規(guī)范可以從4開始使用檢查和測試規(guī)劃的概念.10元素引出。

　　3.服務質量環(huán)的三大流程。

　　服務質量環(huán)突出了市場開發(fā)流程、設計流程和服務提供流程，旨在加強對三大流程的控制，滿足客戶的需求。

　　(1)市場開發(fā)過程是指開發(fā)新服務。改進現(xiàn)有服務非常重要。流程的核心是根據客戶的需求和服務組織能力，正確把握客戶的需求，確定服務需求?？蛻舻男枨罂梢酝ㄟ^開展市場調研活動、對用戶要求進行專項調研、及時拜訪用戶、征求用戶對產品需求的意見來確定。

　　(2)設計流程是一個服務規(guī)劃流程，設計輸入是服務摘要，設計輸出是服務規(guī)范，服務提供規(guī)范，質量控制規(guī)范。服務設計力求簡化和規(guī)范服務流程。

　　(3)服務提供過程是形成服務質量基本、重要的環(huán)節(jié)。它包括從接受服務到服務的所有服務活動的總和。由于服務行業(yè)通常不可能通過檢查的方法來影響與客戶接觸的服務質量，在大多數(shù)情況下，服務特征和服務提供特征的控制只能通過控制過程來實現(xiàn)。提供給客戶的服務應符合規(guī)定的服務規(guī)范，并監(jiān)督是否符合服務規(guī)范，以便在出現(xiàn)偏差時調整流程。

　　4.管理質量改進

　　對服務流程的運行進行監(jiān)督和持續(xù)評價，確定并積極尋找提高服務質量的機會，在客戶受到影響前確?？蛻魧M織服務質量的滿意組織服務質量的滿意。評估包括供應商評估和客戶評估。應充分重視客戶評估機構，并將供應商評估與客戶評估進行比較，以評估兩種質量測量的相容性。

在推行ISO9000系列標準的熱潮中，服務業(yè)正在接收ISO9000概念，并已形成新的熱

      點，老總們意識到要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，服務業(yè)面臨著一個共同的課題：如何加強管理？如何提高服務質量？如何在

      競爭中取得顧客的信任以爭取更多的市場份額？

      　　實施ISO9000系列標準并獲取得認證是解決上述課題的有效途徑。ISO9000系列標準適用于四大類產品，服務產

      品是其中之一，ISO9004-2標準為服務組織內建立和實施質量體系提供指導。ISO9001可作為服務業(yè)用于認證的標準，兩者有效地結合

      可幫助服務企業(yè)建立有效和質量體系。

      　　一、服務業(yè)的特點

      　　服務業(yè)具有明顯的行業(yè)特點，其質量管理和質量保證活動具有不同于制造業(yè)，只有掌握了服務業(yè)的質量管理和質量保證特

      點，才能建立一個有效的質量體系。服務業(yè)有三個方面的特點：

      　　1.服務業(yè)的產品往往是無形產 品或含有較多的無形產品。

      　　從 服務業(yè)的分類來看，絕大部門服務項目只提供單一性質的服務，其服務就是產品，這時提供的產品是一種無形產品，但也不排除一些

      象貿易中的批發(fā)、零售、接待服務中餐館的服務項目在提供無形產品的同時也提供有形產品。服務業(yè)中無形產品的存在，給質量管理

      帶來了難度，因為無形產品的驗收含有較多的定性成份，而且有些無形產品即現(xiàn)即逝，如娛樂場所的游戲等，很難掌握和驗證。

      　　2.服務業(yè)的"人"是服務產品的重要構成部分。

      　　 ISO8402標準對服務的定義是：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。服務往往要通過與顧

      客的接觸才能實現(xiàn)，而與顧客的接觸由服務業(yè)的工作人員來完成，此時工作人員的工作技能、工作方式和態(tài)度是顧客感受服務的重要

      方面，不同的服務人員在顧客中會造成不同的滿意程度。所以人在服務業(yè)中是服務產品的重要構成部分。

      　　3.質量對于 服務業(yè)具有更重要的意義。

      　　質 量對于任何行業(yè)都是最重要的，滿足顧客的要求是每個行業(yè)的工作核心，質量對于服務業(yè)具有更重要的意義，只有好的服務質量，才

      能使顧客滿意，贏得客戶的信任并占領市場，由于服務業(yè)的質量評價往往是定性的成份較多，憑顧客的主觀感受來進行，這時顧客的

      感受、滿意程度至關重要，顧客一旦感受不滿意，一般他不會主動來向你傾訴，而是放棄對該服務的采購，并在他的活動圈內傳播這

      時你可能不知道不滿意服務的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客，而你根本沒有覺察到。

      　　二、服務業(yè)質量 體系的關鍵方面

      　　服 務業(yè)質量體系的三個關鍵方面是管理職責、質量體系結構及人員和物質資源。這三個關鍵方面的焦點是顧客，只有這三個關鍵方面相

      互協(xié)調時，才能保證顧客滿意。

      　　三個關鍵方面的焦點是與顧客 的接觸面，標準的描述意在強調顧客的重要，與顧客接觸面上的質量控制的重要，這與制造業(yè)有較大的區(qū)別。服務業(yè)如不能很好控制

      與顧客接觸面上的質量，其服務質量就難以形成。

      　　1.管理職責

      　　 ISO9004-2標準指出，管理職責是管理者制定使顧客滿足的服務質量方針，明確規(guī)定質量目標及達到的方式，并且對質量體系的有效運

      行負責。制訂質量方針目標時應考慮服務業(yè)的特點，所提供服務的內容、服務的對象以及顧客需要和服務組織的能力。

      　 　2.人員和物質資源

        充 足、適當?shù)娜藛T和物質資源是實施質量體系，達到質量目標的基礎。服務組織中最重要的資源是組織中每一個成員，每個成員的行為

      和業(yè)績直接影響服務質量和組織的業(yè)績，所以服務組織對人員要有足夠的重視，不斷地開發(fā)人力資源。人力資源開發(fā)的途徑有激勵、

      培訓和開發(fā)、溝通聯(lián)絡三種，物質資源涉及提供