ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)如何分解？

【標(biāo)準(zhǔn)要求】

6.2 質(zhì)量目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃

6.2.1 組織應(yīng)對質(zhì)量管理體系所需的相關(guān)職能、層次和過程設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)：

a）與質(zhì)量方針保持一致；

b）可測量；

c）考慮到適用的要求；

d）與提供合格產(chǎn)品和服務(wù)以及增強顧客滿意相關(guān)；

e）予以監(jiān)視；

f）予以溝通；

g）適時更新。

組織應(yīng)保留有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的形成文件的信息。

6.2.2 策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時，組織應(yīng)確定：

a）采取的措施；

b）需要的資源；

c）由誰負(fù)責(zé)；

d）何時完成；

e）如何評價結(jié)果。?

【理解要點】

1. 質(zhì)量目標(biāo)的制定

（1）應(yīng)做到“四符合”

是否與組織的實際情況相符合，且與組織的質(zhì)量方針保持一致；是否符合適用的法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要

求；是否符合組織產(chǎn)品、服務(wù)的特性、特點；是否符合顧客的要求。

（2）應(yīng)在相關(guān)職能、層次、過程上均建立質(zhì)量目標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)在相關(guān)職能、層次、過程建立質(zhì)量目標(biāo)，這里面牽涉兩個問題：一是相關(guān)職能、層次、過

程的質(zhì)量應(yīng)高于或等于組織的總目標(biāo)，這樣才能保證總目標(biāo)的實現(xiàn)；二是相關(guān)職能、層次、過程質(zhì)量目標(biāo)

與總目標(biāo)的制定方法，即自上而下的方法和自下而上的方法。

（3）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具有可實現(xiàn)性

質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是經(jīng)過努力可以實現(xiàn)的，既不能高不可攀，也不能唾手可得，應(yīng)保持質(zhì)量目標(biāo)的可行性和激

勵性。

（4）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具備可測量性

與2008版標(biāo)準(zhǔn)相比，2015版標(biāo)準(zhǔn)增加了“可行時”，也就是說只有在可行時，質(zhì)量目標(biāo)才可測量，既然要

測量，質(zhì)量目標(biāo)就應(yīng)該量化。

（5）顧客滿意度是一項重要的質(zhì)量目標(biāo)

2015版標(biāo)準(zhǔn)“9.12 顧客滿意”要求，組織應(yīng)監(jiān)視顧客對其要求滿足程度的數(shù)據(jù)，應(yīng)獲取的數(shù)據(jù)包括顧客

反饋、顧客對組織及其產(chǎn)品和服務(wù)的意見和感受。最為關(guān)鍵是確立正確的獲取、統(tǒng)計分析和評價相關(guān)數(shù)據(jù)

，確保數(shù)據(jù)的真實性和可靠性，絕不能弄虛作假、敷衍了事，否則難以增強顧客滿意的機會，實現(xiàn)持續(xù)改

進。

2. 質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)

（1）策劃目標(biāo)實現(xiàn)時的要求

為了確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，首先應(yīng)按照2015版標(biāo)準(zhǔn)新增的下列要求來進行策劃、落實。即在策劃目標(biāo)的實

現(xiàn)時，組織應(yīng)確定：

做什么；

所需的資源；

責(zé)任人；

完成的時間表；

結(jié)果如何評價。

（2）產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)在標(biāo)書、合同中

與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求，無論是適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，還是顧客規(guī)定的要求

，以及顧客雖然沒有明示，但具體的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求和組織認(rèn)為必要的任何附加要求

，最主要的還是體現(xiàn)在質(zhì)量目標(biāo)上。

（3）產(chǎn)品和服務(wù)運行策劃和實施過程中必須關(guān)注質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)是最能體現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程最終結(jié)果的標(biāo)志，也就是過程的績效。因此，必須從運行策劃開

始即考慮、確定相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)，無論是2008版標(biāo)準(zhǔn)“7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”，還是2015版標(biāo)準(zhǔn)“8.3 運

行策劃過程”，都提出了這一要求。

3. 質(zhì)量目標(biāo)的評價和評審

（1）適時進行評價、評審

與2008版標(biāo)準(zhǔn)相比，2015版標(biāo)準(zhǔn)“8.3 內(nèi)部審核”條款的要求更為明確：審核方案應(yīng)考慮質(zhì)量目標(biāo)、相關(guān)

過程的重要性、關(guān)聯(lián)風(fēng)險和以往的結(jié)果。方案是要付諸實施的，也就是說，內(nèi)部審核中必須對質(zhì)量目標(biāo)進

行審核、評價。

評價、評審過程中，既應(yīng)對已實現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)進行評價、評審，分析出實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效措施、有效過

程，以及進一步提高質(zhì)量目標(biāo)水平的可行性，同時也要分析未實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的原因和應(yīng)采取的糾正措施，

以利于持續(xù)改進。

（2）質(zhì)量目標(biāo)的更新

2008版標(biāo)準(zhǔn)是通過人們的理解，認(rèn)為質(zhì)量目標(biāo)具有時效性，應(yīng)考慮對質(zhì)量目標(biāo)的更新。2015版標(biāo)準(zhǔn)則作為

一項條款，要求“適當(dāng)時進行更新”。對于“適當(dāng)時”，可以理解為組織的質(zhì)量方針、戰(zhàn)略方向及組織的

商業(yè)環(huán)境發(fā)生變化時，相關(guān)的適用要求（如相關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等）要更新。當(dāng)技術(shù)指標(biāo)、顧客對

產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求、組織的技術(shù)水平、創(chuàng)新能力提高時，都應(yīng)對質(zhì)量目標(biāo)進行更新，這也是組織質(zhì)量管

理體系有效運行水平和過程業(yè)績水平不斷提高的體現(xiàn)。

提到質(zhì)量目標(biāo)，許多人第一反應(yīng)便是產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，甚至在建立和實施質(zhì)量管理體系中，不少組織尤其是制造業(yè)，想當(dāng)然地認(rèn)為質(zhì)量管理體系就是關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，比如產(chǎn)品一次提交合格率、售后服務(wù)維修率等。并且管理評審也只是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)做文章，忽視了質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有的范圍和控制內(nèi)容，既誤解了質(zhì)量目標(biāo)管理的意義，又未能發(fā)揮質(zhì)量管理體系的真正作用。ISO 9001：2015版標(biāo)準(zhǔn)簡稱（2015版標(biāo)準(zhǔn)）為質(zhì)量目標(biāo)管理提出更多要求。

質(zhì)量目標(biāo)與績效的定義

質(zhì)量目標(biāo)在ISO的定義表述為：關(guān)于質(zhì)量的目標(biāo)，在質(zhì)量方面要實現(xiàn)的結(jié)果。而質(zhì)量的定義為可感知或可想象的任何事物的一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針來制定，在組織的相關(guān)職能、層級和過程等步驟中分別制定質(zhì)量目標(biāo)。例如，產(chǎn)品、服務(wù)、過程、人員、組織、體系、資源等方面的質(zhì)量目標(biāo)。

績效的定義為可測量的結(jié)果，涉及定量的或定性的結(jié)果，涉及活動、過程、產(chǎn)品、服務(wù)、體系或組織的管理。

綜上所述，目標(biāo)表達的是要實現(xiàn)的結(jié)果；績效從不同的緯度、支撐目標(biāo)，做到可測量、可定性或可定量，表明實現(xiàn)的程度。弄清楚這兩個概念的區(qū)別和聯(lián)系，對實際工作大有幫助。

組織質(zhì)量目標(biāo)的策劃

在2015版標(biāo)準(zhǔn)中，明確要求“組織應(yīng)對質(zhì)量管理體系所需的職能、層次和過程設(shè)定質(zhì)量指標(biāo)”，并且考慮到適用行業(yè)水平和組織狀況，可測量與提供合格產(chǎn)品和服務(wù)以及增強顧客滿意。顯然，質(zhì)量目標(biāo)不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，還包含更多的范疇。需要注意的是，2015版標(biāo)準(zhǔn)增加了“過程”質(zhì)量目標(biāo)的要求，比如：“確保質(zhì)量管理體系要求融入于組織的業(yè)務(wù)過程”“確保各過程獲得其預(yù)期輸出” “過程績效以及產(chǎn)品和服務(wù)的符合性”等等。

因此，組織設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)時，不僅要考慮相關(guān)職能、不同層次的質(zhì)量目標(biāo)，同時要設(shè)定過程質(zhì)量目標(biāo)，以確保過程績效，進而提高組織績效。

1、質(zhì)量目標(biāo)的制定

質(zhì)量目標(biāo)的制定應(yīng)與組織的質(zhì)量方針保持一致，而質(zhì)量方針的制定和實施，應(yīng)適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境，并且支持組織的戰(zhàn)略方向。質(zhì)量目標(biāo)的制定，既要結(jié)合組織的實際，包括資源、能力、核心競爭力、關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程等因素，又要結(jié)合組織未來的發(fā)展，具有競爭性、前瞻性、挑戰(zhàn)性。按照2015版標(biāo)準(zhǔn)的要求，組織應(yīng)根據(jù)環(huán)境、相關(guān)方需求等變化而變更質(zhì)量目標(biāo)，確保目標(biāo)的科學(xué)性和有效性。以某企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的策劃流程為例，說明質(zhì)量目標(biāo)的策劃與分解，見下圖。

在企業(yè)愿景、使命、價值觀等文化的指引下，結(jié)合公司資源，確定公司的發(fā)展戰(zhàn)略和質(zhì)量方針，確定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略，制定年度計劃和年度質(zhì)量目標(biāo)。

2、質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容

（1）相關(guān)職能的質(zhì)量目標(biāo)

這個職能，一方面可以理解為業(yè)務(wù)職能和管理職能，如設(shè)計、采購、培訓(xùn)等設(shè)定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)；另一方面，組織的職能質(zhì)量目標(biāo)與組織的職能戰(zhàn)略相結(jié)合，既要滿足總體戰(zhàn)略的需求和支撐戰(zhàn)略的發(fā)展，又要與戰(zhàn)略保持一致。制造行業(yè)通常要考慮市場營銷戰(zhàn)略、產(chǎn)品與技術(shù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、生產(chǎn)運營戰(zhàn)略、財務(wù)戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略等。因而，在策劃和確認(rèn)相關(guān)職能質(zhì)量目標(biāo)時，需對應(yīng)相應(yīng)的職能戰(zhàn)略，策劃確定當(dāng)下和未來若干年（通常3~5年）的質(zhì)量目標(biāo)。例如市場質(zhì)量目標(biāo)、產(chǎn)品與技術(shù)質(zhì)量目標(biāo)等。

（2）不同層次的質(zhì)量目標(biāo)

根據(jù)組織縱向的層次分類，分為決策層、管理層、操作層等質(zhì)量目標(biāo)；也可以分為總目標(biāo)、部門目標(biāo)、個人目標(biāo)等。組織目標(biāo)設(shè)計宜采用SMART原則，下一層級質(zhì)量目標(biāo)要支撐上一層級質(zhì)量目標(biāo)。在此我們借用某企業(yè)研發(fā)部門的年度質(zhì)量目標(biāo)的制定，展示職能(研發(fā))、不同層次（部門）質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容和要求，見案例1。 案例1，某企業(yè)研發(fā)部門2012年“績效目標(biāo)考核責(zé)任書”。

①考核經(jīng)營周期

 2012年1月1日至2012年12月31日。

②2012年公司戰(zhàn)略目標(biāo)。。

  ③績效指標(biāo)（質(zhì)量目標(biāo)）。

（3）過程質(zhì)量目標(biāo)

對制造業(yè)來說，常見的有“采購 、設(shè)計與開發(fā) 、銷售、生產(chǎn)（各工序）、設(shè)備維護、管理評審、內(nèi)審、物流（倉儲、配送）、售后、培訓(xùn)”等過程，這些過程質(zhì)量目標(biāo)的水平和實現(xiàn)程度，決定了過程績效以及各個過程預(yù)期的輸出，影響著組織的整體績效。2015版標(biāo)準(zhǔn)對過程質(zhì)量目標(biāo)提出要求，這一點非常重要。一些組織往往只要結(jié)果不管過程，忽視過程質(zhì)量管理，結(jié)果欲速則不達。

過程質(zhì)量目標(biāo)建立的方法

1、采用過程方法，梳理組織運營的全部過程，包括外包業(yè)務(wù)。

2、確定組織的關(guān)鍵過程，包括關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程。（也有組織把過程分為COP顧客導(dǎo)向過程、SP支持過程、MP管理過程）。關(guān)鍵過程的確認(rèn)，可以采用價值鏈分析方法，確定組織的競爭優(yōu)勢，包括培養(yǎng)未來的競爭能力。

3、確定關(guān)鍵要求和質(zhì)量目標(biāo)，這些要求來自于下道工序、顧客、質(zhì)量管理體系等，包括產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率、質(zhì)量成本、交付周期、準(zhǔn)時率等。

4、確定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），考慮組織的資源狀況、能力、新技術(shù)、新工藝、新方法、新設(shè)備等，結(jié)合過去的情況和未來的發(fā)展，設(shè)立有一定競爭力可實現(xiàn)的指標(biāo)。

5、根據(jù)過程質(zhì)量目標(biāo)的特點