基于風(fēng)險(xiǎn)的思維是ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的核心理念?！盎陲L(fēng)險(xiǎn)的思維”與“過(guò)程方法”的管理原則一起，融于質(zhì)量管理體系及其各過(guò)程之中，是質(zhì)量管理體系策劃和過(guò)程策劃的重要輸入內(nèi)容。

本文從風(fēng)險(xiǎn)的基本概念出發(fā)剖析ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)中基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，明確了基于風(fēng)險(xiǎn)的思維的作用、風(fēng)險(xiǎn)管理框架、基于風(fēng)險(xiǎn)思維與PDCA的關(guān)系、單一過(guò)程要素中基于風(fēng)險(xiǎn)的思維活動(dòng)以及基于風(fēng)險(xiǎn)的思維的組織行為。

基于風(fēng)險(xiǎn)思維的作用

簡(jiǎn)單來(lái)講，就是確定和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇可能影響產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意能力。

顧客是指“能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織”，包括消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過(guò)程的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人、受益者和采購(gòu)方等，顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，顧客成為現(xiàn)代組織重要的稀缺性資源，顧客決定著組織的命運(yùn)和前途。因此誰(shuí)能占有更多的顧客資源，誰(shuí)就擁有更多的市場(chǎng)份額，誰(shuí)就能獲得更多的機(jī)會(huì)。占有更多的顧客資源的同時(shí)也存在著風(fēng)險(xiǎn)，因此“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”就應(yīng)以基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，識(shí)別影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性及顧客滿意的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，并予以處理。

最高管理者應(yīng)在組織中培育意識(shí)和環(huán)境，建立過(guò)程，使組織能夠主動(dòng)地關(guān)注、識(shí)別和理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的期望，及時(shí)了解政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)顧客需求和期望影響的風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)了解顧客的需求和期望的變化，并能夠以敏捷、高效的方式及時(shí)做出響應(yīng)。最高管理者需要確保與已經(jīng)確定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)相適應(yīng)的措施都得到實(shí)施，并實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。如果未達(dá)到，則需進(jìn)行PDCA管理循環(huán)以確保為進(jìn)一步改進(jìn)分配相應(yīng)的職責(zé)，直到滿足顧客需求及期望為止。

風(fēng)險(xiǎn)管理框架

風(fēng)險(xiǎn)（risk）：不確定性對(duì)目標(biāo)的影響（ISO 31000：2009 風(fēng)險(xiǎn)管理原則與指南）。

注1：影響可能偏離預(yù)期——正面的和/或負(fù)面的；

注2：目標(biāo)可以有不同的方面（如財(cái)務(wù)、健康安全以及環(huán)境目標(biāo)），并應(yīng)用于不同層次（如戰(zhàn)略、組織整體、項(xiàng)目、產(chǎn)品和過(guò)程）；

注3：風(fēng)險(xiǎn)常具有潛在的事件、結(jié)果和兩者結(jié)合的特征；

注4：經(jīng)常用一個(gè)事件的結(jié)果和對(duì)應(yīng)的發(fā)生可能性這兩者的結(jié)合來(lái)表示風(fēng)險(xiǎn)；

注5：不確定性是缺乏甚至部分缺乏一個(gè)事件其結(jié)果或發(fā)生可能性有關(guān)信息、了解或認(rèn)知。

風(fēng)險(xiǎn)管理（ risk management ）：組織針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)所采取的管理和控制的協(xié)調(diào)活動(dòng)。

風(fēng)險(xiǎn)管理的成功取決于風(fēng)險(xiǎn)管理框架的有效性。風(fēng)險(xiǎn)管理框架為組織提供了基礎(chǔ)和安排，這些基礎(chǔ)和安排將風(fēng)險(xiǎn)管理框架嵌入到全組織的所有層次。風(fēng)險(xiǎn)管理框架各組成部分之間的關(guān)系如圖1所示。從圖1中可以看出，風(fēng)險(xiǎn)管理框架實(shí)際上是PDCA循環(huán)的過(guò)程。

2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)修訂的關(guān)鍵點(diǎn)之一就是用系統(tǒng)的方法應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，而不僅是質(zhì)量管理體系中的一個(gè)單獨(dú)條款。在2008版的ISO 9001《質(zhì)量管理體系 要求》中，預(yù)防措施作為單獨(dú)的條款，而2015版整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都要考慮風(fēng)險(xiǎn)。

通過(guò)基于風(fēng)險(xiǎn)的方法，組織積極地尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是單純地響應(yīng)、預(yù)防或減少不期望的影響來(lái)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)?；陲L(fēng)險(xiǎn)的方法而建立的質(zhì)量管理體系，預(yù)防措施是自然而然的行為。

什么是基于風(fēng)險(xiǎn)的方法

基于風(fēng)險(xiǎn)的方法在某種程度上是一種自然而然的做法。

例如：過(guò)馬路前看紅綠燈?？吹接衅囆旭偅⒓粗共?。

新版ISO 9001中始終貫穿基于風(fēng)險(xiǎn)的方法。在標(biāo)準(zhǔn)中，自始至終考慮風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防措施是戰(zhàn)略策劃和運(yùn)作、評(píng)審的一部分。

基于風(fēng)險(xiǎn)的方法已經(jīng)是過(guò)程方法的一部分。

例如：可以直接過(guò)馬路或者從附近的過(guò)街天橋過(guò)，通過(guò)考慮風(fēng)險(xiǎn)來(lái)確定怎樣過(guò)馬路。

通常認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)是負(fù)面的。在基于風(fēng)險(xiǎn)的方法中，也可以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，也就是說(shuō)正面的風(fēng)險(xiǎn)。

例如：直接過(guò)馬路，能獲得快速到達(dá)對(duì)面的機(jī)會(huì)，但增加了被汽車撞傷的風(fēng)險(xiǎn)。

過(guò)人行天橋的風(fēng)險(xiǎn)是時(shí)間延遲，機(jī)會(huì)是避免被汽車撞傷。

機(jī)會(huì)并不總是與風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)，但與目標(biāo)相關(guān)?？紤]所處的環(huán)境，可能識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

例如：分析所處的環(huán)境以發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)：

——馬路有地下通道。

——有行人通過(guò)的紅綠燈。

——走其他的馬路，不必過(guò)馬路就可到達(dá)目的地。

有必要分析機(jī)會(huì)，并考慮采取措施。應(yīng)考慮抓住機(jī)會(huì)的影響和可能性。并考慮采取措施后對(duì)環(huán)境的變化和產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

ISO 9001:2015中關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)的地方

在 ISO 9001:2015《質(zhì)量管理體系要求》引言中引入了基于風(fēng)險(xiǎn)的方法的概念。風(fēng)險(xiǎn)是針對(duì)預(yù)期結(jié)果的不確定性的影響，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)運(yùn)用了基于風(fēng)險(xiǎn)的方法這一理論，而新版標(biāo)準(zhǔn)將基于風(fēng)險(xiǎn)的方法更加明確，并將其融入了質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)的要求中。組織可選擇制定比標(biāo)準(zhǔn)中要求的更加全面的基于風(fēng)險(xiǎn)的方法，ISO 31000《風(fēng)險(xiǎn)管理 —原則和指南》提供了適用于特定組織環(huán)境的規(guī)范的風(fēng)險(xiǎn)管理指南。

質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程在組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)方面的風(fēng)險(xiǎn)水平并非是一致的，過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)或體系的不符合因組織而異。對(duì)于一些組織而言，交付不合格的產(chǎn)品和服務(wù)的后果可能只是造成顧客輕微的不便；而對(duì)于其他組織，這樣做的影響可能是深遠(yuǎn)和致命的。因此，“基于風(fēng)險(xiǎn)的方法”意味著在建立質(zhì)量管理體系及其組成過(guò)程和活動(dòng)時(shí)，定性（根據(jù)組織環(huán)境，定量地）地考慮風(fēng)險(xiǎn)。

在ISO 9001:2015 《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 給出了有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的定義。風(fēng)險(xiǎn)是針對(duì)預(yù)期結(jié)果的不確定性的影響。 對(duì)偏離預(yù)期的影響，可以是正面或負(fù)面的，不確定性是缺乏關(guān)于事件、后果或可能性的了解。風(fēng)險(xiǎn)通常被形容為潛在“事件”（如ISO導(dǎo)則73: 2009，3.5.1.3定義）和“后果”（如ISO導(dǎo)則73: 2009，3.6.1.3定義），或二者的結(jié)合。風(fēng)險(xiǎn)通常被表述為某個(gè)事件（包括環(huán)境變化）的后果及其發(fā)生“可能性”的組合（ISO導(dǎo)則73: 2009，3.6.1.1定義）。術(shù)語(yǔ)“風(fēng)險(xiǎn)”有時(shí)僅用于負(fù)面后果的可能性。

質(zhì)量管理體系的目的是獲得合格產(chǎn)品、服務(wù)以及實(shí)現(xiàn)顧客滿意。在ISO 9001:2015中，用下列條款運(yùn)用基于風(fēng)險(xiǎn)的方法。

在第4章 (組織的環(huán)境)： 求組織確定影響其目標(biāo)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

在第5章(領(lǐng)導(dǎo)作用) ：要求最高管理者承諾確保實(shí)施第4章的內(nèi)容。

在第6章 (策劃) ：要求組織采取行動(dòng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。

在第8章 (運(yùn)作)：要求組織在實(shí)施過(guò)程中關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。

在第9章 (績(jī)效評(píng)價(jià))： 要求組織監(jiān)視、測(cè)量、評(píng)價(jià)機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)。

在第10章 (改進(jìn))：要求組織通過(guò)響應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)中的變化而改進(jìn)（因?yàn)橛酗L(fēng)險(xiǎn)，需要改進(jìn)，而不僅是采取糾正措施進(jìn)行改進(jìn)）。

為什么使用基于風(fēng)險(xiǎn)的方法

第一，通過(guò)考慮組織的風(fēng)險(xiǎn)，增加了實(shí)現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)的可能性。

第二，基于風(fēng)險(xiǎn)的方法可導(dǎo)致:建立牢固全面的知識(shí)庫(kù)；營(yíng)造積極的改進(jìn)文化；確保產(chǎn)品、服務(wù)持續(xù)合格；增強(qiáng)顧客滿意。

第三，成功的企業(yè)自覺(jué)地采用基于風(fēng)險(xiǎn)的方法。

基于風(fēng)險(xiǎn)方法的應(yīng)用

在組織的過(guò)程中使用風(fēng)險(xiǎn)驅(qū)動(dòng)的方法。識(shí)別組織的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)——取決于組織的環(huán)境。

例如：穿過(guò)有很多車輛快速行駛的馬路和穿過(guò)很少車輛行駛的馬路，風(fēng)險(xiǎn)是不同的。還需要考慮其他的事情，如天氣、能見(jiàn)度、人群移動(dòng)和特定的人員目標(biāo)。

分析并優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。什么是可接受的？什么是不可接受的？過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么？

例如：目標(biāo)：我需要安全地穿過(guò)馬路，按時(shí)參加會(huì)議。

受傷是不可接受的。遲到是不可接受的。

快速到達(dá)目的地的機(jī)會(huì)一定要與受傷的可能性相平衡。但是，避免受傷比按時(shí)參加會(huì)議重要。

如果直接穿過(guò)馬路受傷的可能性很高，那么，走旁邊的過(guò)街天橋，導(dǎo)致遲到也是可以接受的。

分析現(xiàn)狀。過(guò)街天橋有200米的距離，將增加到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)的時(shí)間。天氣很好，能見(jiàn)度很好，我可以看到馬路上行駛的車輛不多。

決定直接穿過(guò)馬路，接受受傷的低風(fēng)險(xiǎn)，并抓住按時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)的機(jī)會(huì)。

策劃關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)。怎樣避免或消除風(fēng)險(xiǎn)？怎樣規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)？

例如：雖然可以走過(guò)街天橋消除受傷的風(fēng)險(xiǎn)，但已經(jīng)決定直接過(guò)馬路，接受受傷的風(fēng)險(xiǎn)。

現(xiàn)在，策劃如何減少受傷的可能性。由于不可能控制車輛不撞到，只能減少被撞的可能性。

策劃在附近沒(méi)有車輛通過(guò)的時(shí)段穿過(guò)馬路，以減少事故的可能性。也選擇在能見(jiàn)度很好的地方穿行馬路，并可以安全地停在中間，以再次穿行馬路，進(jìn)一步減少事故的可能性。

實(shí)施策劃——采取措施（行動(dòng)）。

例如：走到馬路邊上，通過(guò)查看發(fā)現(xiàn)沒(méi)有阻止穿行的欄桿，馬路中間有安全島。再查看沒(méi)有車輛通過(guò)。穿過(guò)一半的馬路，停在安全島上，再查看馬路的另一個(gè)方向，穿過(guò)另一半馬路。

檢查措施的有效性——效果好嗎？

例如：安全地穿過(guò)馬路，及時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)：這個(gè)策劃有效，并避免了不期望的結(jié)果。

吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)——持續(xù)改進(jìn)。

例如：在接下來(lái)幾天，在不同的時(shí)間和天氣下重復(fù)這個(gè)策劃。

這就積累了一些數(shù)據(jù)，理解變化的環(huán)境（時(shí)間、天氣、車流量）對(duì)策劃有效性的直接影響，以及增加了不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性。

由經(jīng)驗(yàn)可知，在每天的某個(gè)時(shí)段穿行馬路是非常困難的，因?yàn)樾旭偟能囕v太多。為了限制風(fēng)險(xiǎn)，改進(jìn)了過(guò)程，在該時(shí)段從天橋過(guò)馬路。

繼續(xù)分析過(guò)程的有效性，并當(dāng)環(huán)境因素變化時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。也繼續(xù)考慮創(chuàng)新機(jī)會(huì)。

——可以改變會(huì)議地點(diǎn)以避免過(guò)馬路嗎？

——可以改變會(huì)議時(shí)間以便在車流量少時(shí)過(guò)馬路嗎？

——可以舉行電子會(huì)議嗎？

結(jié)論

綜上所述，基于風(fēng)險(xiǎn)的方法并不是新概念，在某些方面，組織已經(jīng)采用了基于風(fēng)險(xiǎn)的方法?；陲L(fēng)險(xiǎn)的方法是持續(xù)運(yùn)用的，需要具備更多的知識(shí)和準(zhǔn)備?；陲L(fēng)險(xiǎn)的方法增加了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性，減少了不良結(jié)果的可能性，并促使組織養(yǎng)成預(yù)防的習(xí)慣。