不滿意的客戶會(huì)將他們的體驗(yàn)告訴朋友和同事，影響您的商譽(yù)，但您通常對(duì)此一無(wú)所知。 使用 ISO 10002 實(shí)施投訴處理流程可幫助您將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客戶，使用他們提供的信息改善未來(lái)客戶的體驗(yàn)。

您的客戶服務(wù)流程應(yīng)便于客戶提起投訴，解決出現(xiàn)的任何問(wèn)題。 投訴管理并非要減少投訴量，而是采集它們生成的信息，將其轉(zhuǎn)變?yōu)楦倪M(jìn)的機(jī)會(huì)。

一、具體內(nèi)容

步驟1 – SGS根據(jù)組織的規(guī)模及業(yè)務(wù)類型提供建議書(shū)，在您簽署建議書(shū)后，審核即可開(kāi)始。

步驟2 – SGS可以為您提供預(yù)審核服務(wù)，以確定組織是否具備正式審核的條件并掌控認(rèn)證失敗的風(fēng)險(xiǎn)。該步驟雖為可選擇項(xiàng)，但是往往被證實(shí)能幫助組織發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中的缺陷以便改進(jìn)，同時(shí)也在正式審核前幫助組織樹(shù)立信心。

步驟3 – 初次認(rèn)證審核的第一部分為“第一階段審核–審核準(zhǔn)備情況評(píng)估”。此步驟將依照標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)組織所建立的文件化體系作符合性評(píng)估，從而在充分了解組織業(yè)務(wù)特性的基礎(chǔ)上，對(duì)組織進(jìn)行體系關(guān)鍵要素評(píng)估，并為下一階段的審核安排做準(zhǔn)備。該審核階段結(jié)束后，您將收到一份書(shū)面審核報(bào)告，報(bào)告中會(huì)明確指出體系運(yùn)行中需要改進(jìn)的地方，以便您快速采取措施。

步驟4 – 初次認(rèn)證審核的第二部分為“第二階段審核：現(xiàn)場(chǎng)審核”。審核方式包含與您及您同事的面談、文件記錄的檢查以及現(xiàn)場(chǎng)考察，SGS將據(jù)此進(jìn)行體系符合性判定。現(xiàn)場(chǎng)審核之后，我們會(huì)基于客觀證據(jù)提出審核發(fā)現(xiàn)，并將其進(jìn)行分類：嚴(yán)重不符合或輕微不符合、觀察項(xiàng)或改進(jìn)機(jī)會(huì)。在您關(guān)閉不符合項(xiàng)之后，SGS認(rèn)證經(jīng)理會(huì)對(duì)審核做技術(shù)評(píng)審并簽發(fā)證書(shū)。

步驟5 – 根據(jù)合同，每半年或一年我們會(huì)進(jìn)行監(jiān)督審核。在此過(guò)程中，我們將針對(duì)以往的不符合項(xiàng)所采取的糾正措施進(jìn)行評(píng)審。同時(shí)，我們也會(huì)根據(jù)事先提供的審核計(jì)劃對(duì)體系中必審項(xiàng)目及部分抽樣項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審。

步驟6 – 在證書(shū)初發(fā)3年期滿前，我們會(huì)實(shí)施再認(rèn)證審核。之后，依照合同規(guī)定每半年或一年進(jìn)行監(jiān)督審核，每三年為一個(gè)周期。