◆ 為組織處理顧客投訴提供新的依據(jù)。對(duì)待顧客投訴，不同組織會(huì)有不同的方式方法。對(duì)同一類型的顧客投訴不同的組織也會(huì)采取不同的措施，所產(chǎn)生的效果也不相同。怎樣才算處理好了難以判斷，相關(guān)法律也沒(méi)有作出具體規(guī)定。要想達(dá)成相對(duì)一致，便于組織以共同依據(jù)解決同一類型的顧客投訴，為組織和社會(huì)節(jié)約資源，必須要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。ISO10002正好解決了這一難題。

◆ 投訴處理更加科學(xué)化。怎樣處理顧客投訴才算是好的，讓投訴者滿意，ISO10002標(biāo)準(zhǔn)充分吸收了國(guó)際上眾多組織投訴處理問(wèn)題的成功經(jīng)驗(yàn)，可以引導(dǎo)組織科學(xué)地投訴處理問(wèn)題。

◆ 有利于達(dá)成共識(shí)。在投訴者、產(chǎn)品提供者及社會(huì)其他組織之間尋求到更多的共識(shí)，即為投訴處理提供了一個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)投訴者而言，會(huì)對(duì)產(chǎn)品提供者經(jīng)過(guò)這樣一個(gè)處理過(guò)程感到被投訴者積極的態(tài)度，解決問(wèn)題的良好愿望；對(duì)產(chǎn)品提供者，可找到解決問(wèn)題的最佳途徑；對(duì)社會(huì)其他組織也可以通過(guò)這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)較好的解決投訴問(wèn)題。

◆ 促進(jìn)全球經(jīng)濟(jì)一體化。全球有了統(tǒng)一投訴處理方面的標(biāo)準(zhǔn)，便于經(jīng)濟(jì)全球化形式下國(guó)際間投訴處理問(wèn)題。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，產(chǎn)品流通也更加國(guó)際化，投訴不僅會(huì)在同一國(guó)家或地區(qū)內(nèi)進(jìn)行，還會(huì)跨越地區(qū)界限。沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成共識(shí)將更加困難。

ISO 10002與眾不同之處

　　↓ 事實(shí)上，ISO 10002投訴管理體系并不是一個(gè)新鮮事物，早在上個(gè)世紀(jì)90年代就已經(jīng)出現(xiàn)了關(guān)于投訴管理的標(biāo)準(zhǔn)。但是，與以往任何一個(gè)投訴管理標(biāo)準(zhǔn)相比，ISO 10002具有很多與眾不同之處，首先它制定了投訴管理的9項(xiàng)指導(dǎo)性原則，即可見(jiàn)性、可達(dá)性、響應(yīng)度、客觀性、保密性、以顧客為中心、負(fù)責(zé)任、持續(xù)改進(jìn)和收費(fèi)。其次，提出了一些比較先進(jìn)的概念。

　　↓ 可見(jiàn)性和可達(dá)性是ISO 10002首先提出的概念?？梢?jiàn)性，即指一家公司接受投訴的渠道是否是透明的和可見(jiàn)的。比如，一些公司口頭承諾設(shè)有專門由于投訴的渠道――電話號(hào)碼、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、專門的部門等，但是當(dāng)顧客真正要投訴時(shí)卻發(fā)現(xiàn)找不到任何電話號(hào)碼等投訴途徑。所以，ISO 10002規(guī)定投訴渠道一定要透明。

　　↓ 可達(dá)性，指投訴渠道暢通。這里的暢通不僅指投訴渠道的有效性，即電話有人接聽(tīng)，有相關(guān)人士處理投訴問(wèn)題等，還要求投訴渠道能夠滿足所有投訴人的需要，其中就包括殘疾人、兒童、老人、外國(guó)人等有特殊需要的人群。比如，如果一家企業(yè)的投訴渠道只有電話一種方式，按么對(duì)于聾啞人來(lái)講它就形同虛設(shè)。所以，ISO 10002要求應(yīng)該針對(duì)所有顧客群提供足夠的投訴渠道。

　　↓ 以顧客為中心，指企業(yè)應(yīng)該在不違反公司其他原則的基礎(chǔ)之上盡量滿足顧客的需要。比如，很多公司在處理投訴過(guò)程中，有種種以保護(hù)自身利益為主的規(guī)定，只可以退款、不換貨，或者顧客希望得到書面回復(fù)，但公司只能提供口頭回復(fù)等等。

　　↓ 持續(xù)改進(jìn)包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是希望利用投訴發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題改進(jìn)產(chǎn)品；二是發(fā)現(xiàn)投訴流程中需要改進(jìn)的地方，比如有的投訴電話永遠(yuǎn)打不通等問(wèn)題。

　　↓ 負(fù)責(zé)任，主要是公司內(nèi)部管理上的問(wèn)題。比如造成問(wèn)題的相關(guān)責(zé)任人都要負(fù)責(zé)任，今后能夠有效地改善工作等。

　　↓ 保密性指在事情沒(méi)有解決之前不要公開(kāi)被投訴者和投訴人身份，以免影響調(diào)查的公正性。

　　↓ 響應(yīng)度指企業(yè)收到投訴后應(yīng)該及時(shí)作出反應(yīng)。

　　↓ 客觀性代表對(duì)投訴的調(diào)查和處理要客觀公正。

　　↓ 收費(fèi)則表示ISO 10002希望投訴渠道不要收費(fèi)。