為了指導(dǎo)組織/企業(yè)處理好有關(guān)客戶投訴的問(wèn)題，明確和規(guī)范一仍然是的處理程序，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于2004年7月發(fā)布了ISO10002：2004《質(zhì)量管理-----客戶滿意度-----組織處理投訴處理指南》（Quality management customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations）。該標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)ISO消費(fèi)政策委員會(huì)的提議，由ISO/TC176第三分委會(huì)制定完成，屬于推薦性標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)提出了正確處理客戶投訴的原則、方法和實(shí)施程序，其目的是通過(guò)提供一種透明度高且有利于組織自我改進(jìn)的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達(dá)到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。ISO10002：2004是ISO10000系列標(biāo)準(zhǔn)（與消費(fèi)者有關(guān)的系列標(biāo)準(zhǔn)）中的一部分，該系列標(biāo)準(zhǔn)還包括已經(jīng)制定待發(fā)布的ISO10000《行為規(guī)范》和ISO10003《外部客戶爭(zhēng)議解決體系》等指南標(biāo)準(zhǔn)。

ISO10002投訴管理體系認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量要素及細(xì)分

美國(guó)的服務(wù)專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡(jiǎn)稱PZB等學(xué)者利用集深訪問(wèn)法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種：

（1）可靠性：包括績(jī)效與可信性的一致。

⊿ 公司第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成；

⊿ 準(zhǔn)確結(jié)賬；

⊿ 保持好的記錄；

⊿ 在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。

（2）響應(yīng)：?jiǎn)T工樂(lè)意或隨時(shí)提供服務(wù)。

⊿ 及時(shí)服務(wù)；

⊿ 即刻辦理郵購(gòu)；

⊿ 迅速回復(fù)消費(fèi)者打來(lái)的電話；

⊿ 提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

（3）能力：掌握所需技能和知識(shí)的努力。

⊿與顧客接觸的員工所具備的知識(shí)和技能；

⊿操作支援人員的知識(shí)和技能；

⊿組織的研究能力。

（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。

⊿通過(guò)電話很容易聯(lián)系到服務(wù)；

⊿接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長(zhǎng)；

⊿運(yùn)營(yíng)的時(shí)間便利；

⊿服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利。

（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。

⊿考慮消費(fèi)者的利益；

⊿公共接觸人員外表的干凈、整潔。

（6）交流：用消費(fèi)者聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá)和耐心傾聽(tīng)消費(fèi)者的陳述。

⊿介紹服務(wù)本身的內(nèi)容；

⊿介紹所提供服務(wù)的費(fèi)用；